Resolución Alternativa de Litigios de Consumo

La Ley n.º 144/2015, de 8 de septiembre, transpuso la Directiva 2013/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre la resolución alternativa de litigios de consumo.

Dicho diploma establece el marco jurídico de los mecanismos de Resolución Alternativa de Litigios de Consumo, creando en Portugal la Red de Arbitraje de Consumo.

¿Qué son los litigios de consumo?
Son litigios iniciados por un consumidor contra un proveedor de bienes o prestador de servicios, que respeten obligaciones contractuales resultantes de contratos de compraventa o de prestación de servicios, celebrados entre el proveedor de bienes o prestador de servicios establecidos y consumidores residentes en Portugal y en la Unión Europea (artículo 2.º, n.º 1, de la Ley n.º 144/2015).

¿Qué es la RAL?

La RAL son mecanismos a disposición de los consumidores y de las empresas para intentar resolver los litigios de consumo fuera de los tribunales, de una forma más rápida y poco costosa. La RAL abarca la mediación, la conciliación y el arbitraje. El proceso de RAL se inicia con un intento de acuerdo por vía de mediación o de conciliación. Sin embargo, en caso de que dicho acuerdo no se alcance, los intervinientes pueden aún recurrir al Tribunal Arbitral, a través de un proceso simple y rápido.

¿Qué son las entidades RAL?

Son entidades independientes, con personal especializado, que de modo imparcial, ayudan al consumidor y a la empresa a llegar a una solución amigable. Estas entidades están autorizadas a efectuar la mediación, conciliación y arbitraje de litigios de consumo. Dichas entidades tienen que estar inscritas en la lista prevista en el artículo 17.º de la Ley n.º 144/2015.

¿Quién es responsable de la gestión de la lista de entidades RAL?

La Dirección General del Consumidor es la autoridad nacional competente para organizar la inscripción y divulgación de la lista de entidades RAL (véase ANEXO I).

¿Cuántas entidades RAL existen en Portugal?

En Portugal, existen diez Centros de Arbitraje de Conflictos de Consumo. De ellos, siete son de competencia genérica y de ámbito regional, encontrándose localizados en Lisboa, Oporto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve y Madeira. Existe también el centro de ámbito territorial nacional (supletorio), el CNIACC - Centro Nacional de Información y Arbitraje de Conflictos de Consumo. Existen además dos centros de competencia específica especializados en el sector automovilístico y en el sector de los seguros.

¿Cómo sabe una empresa cuál es la entidad RAL que debe indicar a sus consumidores?

El lugar de celebración del contrato de compraventa de un bien o de la prestación de servicios, que en regla coincide con el lugar del establecimiento, determina el centro de arbitraje competente.

Ejemplificando:

Una empresa que tiene solo uno o más establecimientos comerciales en un determinado municipio, deberá indicar únicamente la entidad RAL que tiene competencia para dirimir conflictos en ese municipio.

Una empresa que ejerza su actividad en todo el territorio nacional, deberá indicar todas las entidades competentes.
Un taller de reparación de vehículos, una empresa aseguradora o una agencia de viajes, deben indicar las entidades especializadas para esos sectores.
¿Quién está obligado a informar a los consumidores sobre las entidades RAL?
Todos los proveedores de bienes y prestadores de servicios, incluyendo aquellos que solo venden productos o prestan servicios a través de Internet, están obligados a informar a los consumidores sobre las entidades RAL disponibles o a las que se adhirieron voluntariamente o a las que se encuentran vinculados por fuerza de la ley. Solo están excluidos los prestadores de Servicios de Interés General sin contrapartida económica tales como, los servicios sociales prestados por el estado o en su nombre, los servicios de salud y los servicios públicos de enseñanza complementaria o Superior.

Las obligaciones que se derivan de la Ley n.º 144/2015 se aplican, con las debidas adaptaciones, a todos los sectores económicos no excluidos por dicha ley, incluyendo aquellos en que exista ya legislación específica que prevea idéntica obligación.

¿Existe alguna imposición de adhesión a una entidad RAL?

La presente ley no impone la adhesión a ninguna entidad RAL, estableciendo únicamente un deber de información sobre las entidades existentes. Pero, existe el caso del arbitraje necesario para los servicios públicos esenciales, como por ejemplo para la electricidad, gas, agua y residuos, comunicaciones electrónicas y servicios postales.

¿Cómo deben las empresas prestar esa información?

Estas informaciones deben ser prestadas de forma clara, comprensible y adecuada al tipo de bien y servicio que es vendido o prestado (artículo 18.º, n.º 2, de la Ley n.º 144/2015). Así:

En el sitio electrónico de los proveedores de bienes o prestadores de servicios, en caso de que exista.

En los contratos de compraventa o de prestación de servicios entre el proveedor de bienes o prestador de servicios y el consumidor, cuando estos asuman forma escrita o constituyan contratos de adhesión.
No existiendo forma escrita, la información debe ser prestada en otro soporte duradero, especialmente en un cartel fijado en la pared o apostado en el mostrador de venta o en la factura entregada al consumidor.

¿La ley prevé algún modelo estandarizado de información a prestar a los consumidores?
No. No obstante, se adjunta una propuesta de formulación de un cartel (Anexo II).

 

¿Quién es responsable de la fiscalización del cumplimiento de la obligación de información a prestar a los consumidores?

Corresponde a la Autoridad de Seguridad Alimentaria y Económica y a los reguladores sectoriales en sus respectivos ámbitos, la fiscalización del cumplimiento de estos deberes, la instrucción de los respectivos procesos de infracción y la decisión de esos procesos, incluyendo la aplicación de multas y sanciones accesorias si fuera necesario.

¿Cuál es la consecuencia del incumplimiento del deber de información a prestar a los consumidores?

El incumplimiento del deber de información de los proveedores de bienes o prestadores de servicios constituye una infracción, punible con:

Multa entre 500 € y 5000 €, cuando cometidas por una persona física.

Multa entre 5000 € y 25 000 €, cuando cometidas por una persona jurídica.

¿Cuándo se aplica este nuevo régimen?
La Ley n.º 144/2015, de 8 de septiembre, entró en vigor el 23 de septiembre de 2015, disponiendo los proveedores de bienes o prestadores de servicios de 6 meses, contados a partir de esa fecha, para adaptarse a este nuevo régimen. De esta forma, desde el 23 de marzo de 2016 las empresas deben tener esta información disponible para sus consumidores.

ATENCIÓN: La información a los consumidores sobre las entidades RAL disponibles no exime a los proveedores de bienes y prestadores de servicios de facilitar a los consumidores el Libro de Reclamaciones, obligatorio en los términos del Decreto-Ley n.º 156/2005, de 15 de septiembre.